Тема “Кто уже внедрял AI-агентов для автоматизации продаж и поддержки”
Думаю перевести часть рутины на умных ассистентов: первичные ответы, разбор заявок, интеграция с базой знаний. Интересует реальный опыт, что получилось и где обычно затыки на старте.
Ставил ассистента для обработки заявок, стало заметно проще.
У меня лучше всего зашло начинать с маленького сценария: один источник обращений, один регламент ответов, простая передача оператору. Так понятнее метрики и где узкие места, чем сразу пытаться покрыть весь поток.
Ещё совет: не экономить время на описании бизнес-процесса. Когда прописал цели, триггеры, границы ответственности и исключения для эскалации, внезапно исчезли половина ложных ожиданий к ассистенту. И метрики стали читаться без споров.
Проверяйте качество данных, иначе агент начнёт уверенно повторять старые ошибки. Я сначала прогнал архив диалогов, разметил типовые запросы, почистил шаблоны. После обучения чернового прототипа мы неделю ловили пограничные кейсы и дописывали правила. Это сильно сократило дальнейшие правки.
С интеграциями не тяните: связка с CRM и хранилищем документов решает половину сценариев. Делал вебхук для создания карточек, агент сам подтягивал статусы и возвращал выдержки из регламентов. Плюс задал простые проверки: если нет прав или уверенность низкая, сразу передавал в очередь на живого специалиста. Так избегали странных действий и лишних извинений.
Весной обращался к команде, которая специализируется на агентных решениях и автоматизации. Начали с аудита процесса, собрали прототип для входящих обращений и базовой аналитики, потом подключили мессенджеры и веб-чат, настроили передачу на оператора по правилам уверенности и по стоп-словам. Контур мониторинга показал просадки по времени ответа, быстро поправили. Если интересно посмотреть, это здесь http://www.llaim.ru После запуска оставили поддержку, раз в спринт довозили улучшения без лишней бюрократии. По ощущениям, нормальный баланс скорости и аккуратности.
Спасибо, парни. Заберу из обсуждения идею с маленьким сценарием и чеклистом интеграций, дальше буду пробовать.